7 étapes pour la résolution des conflits sur le lieu de travail

Un désaccord sur le lieu de travail peut rapidement devenir un problème coûteux pour votre entreprise s’il n’est pas traité. Il peut nuire au moral du personnel, perturber les opérations et réduire la productivité.
Par conséquent, il est essentiel de résoudre les conflits entre employés rapidement et efficacement afin qu’ils n’aient pas d’impact négatif sur vos résultats.

Dans cet article, nous allons examiner les différentes façons dont les managers et les directeurs peuvent aider deux parties sur le lieu de travail à résoudre leurs différends. Nous nous concentrerons principalement sur l’utilisation de la médiation comme outil permettant aux deux parties d’exprimer leurs griefs et de parvenir à une résolution.

Dans cette optique, voici les processus particuliers qui doivent être suivis pour mener à bien une médiation réussie.

1. Reconnaître les origines du conflit

Comprendre pourquoi le désaccord est apparu est la première étape d’une résolution de conflit réussie.

Un conflit peut survenir pour diverses raisons, et certains différends sont bien plus graves que d’autres. Un différend mineur sur la plateforme d’hébergement de podcasts que l’organisation devrait utiliser, par exemple, pourrait révéler des différences de personnalité plus profondes, entraînant un conflit interpersonnel qui nécessite une médiation.

De tels problèmes peuvent être réglés rapidement et simplement, mais des conflits plus graves, notamment ceux impliquant des brimades, des insultes ou un comportement qui fait que l’autre se sent menacé et dangereux sur le lieu de travail, peuvent nécessiter des formes plus longues et plus approfondies de résolution des conflits.

Quel que soit le cas, vous devez d’abord déterminer la source du problème avant d’aller de l’avant avec votre méthode de résolution des conflits.

L’image ci-dessous illustre certaines des causes les plus courantes de conflits sur le lieu de travail :

Il est utile d’avoir une politique de la porte ouverte afin que les conflits puissent être détectés rapidement.

Les employés se sentiront plus à l’aise pour vous faire part de leurs préoccupations si vous créez une atmosphère de communication ouverte, ce qui vous permettra de les aborder avant qu’elles ne deviennent des problèmes plus importants.

Veillez à ce que votre personnel sache qu’il peut vous soumettre tout problème sans crainte de sanction.

Vous aurez plus de chances d’aller au fond des choses et de comprendre les raisons du conflit si vous pratiquez l’écoute active.

2. Si nécessaire, parlez directement à chaque partie en privé.

Une fois que vous avez identifié la source du problème, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie pour résoudre le désaccord avant qu’il ne s’aggrave.

Selon la gravité du problème, vous voudrez peut-être parler à chaque participant séparément pour l’encourager à partager plus d’informations. Parler personnellement et en privé avec les parties concernées est susceptible de donner plus de résultats.

Afin de déterminer la nature et la cause profonde du problème, posez des questions. Déterminez si le problème est dû à un malentendu, une mauvaise interprétation ou un conflit de personnalités, ou s’il s’agit de quelque chose de plus grave, comme la discrimination ou le harcèlement.

3. Permettez à chaque partie d’accéder à l’autre sans interruption.

Permettre à chaque partie de parler à l’autre, avec la garantie que l’autre partie ne sera pas autorisée à l’interrompre, est une excellente option en plus de parler directement à chaque partie.

Faites tout votre possible pour promouvoir un dialogue ouvert et invitant dans lequel chacun a la possibilité de s’exprimer sans être interrompu.

Cela peut également vous aider dans vos tentatives d’appréhender le problème de manière approfondie, en vous permettant de rapprocher les points de vue disparates et en vous assurant que tout le monde est sur la même longueur d’onde pour aller de l’avant.

Une fois que vous avez eu la majorité de la conversation, par exemple, vous pouvez laisser chaque personne s’expliquer et écouter, après quoi vous pouvez rechercher, analyser et évaluer les deux parties.

Ne faites pas d’hypothèses ni de conclusions hâtives. Le processus de résolution d’un problème est rarement simple ou rapide. Vous devez prendre le temps de répéter les points essentiels de la conversation, de reformuler les problèmes et de poser des questions de clarification afin que toutes les personnes impliquées aient l’occasion de vous corriger.

Si vous constatez que l’une des parties s’irrite ou que des conversations auparavant constructives dégénèrent en disputes, vous devrez peut-être faire une pause ou trouver un moyen d’aider les parties agitées à se vider la tête.

De simples exercices de respiration ou le fait d’apprendre à poser des questions au lieu de répondre immédiatement peuvent contribuer à ce que tout le monde reste calme et concentré pendant le processus de résolution du conflit.

4. Aidez les deux parties à identifier les points d’accord.

Il s’agit d’une étape cruciale dans le règlement des conflits sur le lieu de travail. Vous devez trouver un point d’accord avec les deux parties afin de pouvoir les aider à identifier les points d’accord importants.

Encouragez toutes les personnes impliquées dans le conflit à avoir un dialogue ouvert afin que chacun puisse comprendre les intérêts de l’autre, ce qui lui tient à cœur, quel est le problème, etc.

Lorsque chaque partie connaît mieux la position de l’autre, il est plus facile de trouver une solution et de résoudre le problème de manière constructive.

5. Déterminez pourquoi chaque partie se sent comme elle se sent.

Vous devez essayer de comprendre pourquoi chaque partie se sent comme elle le fait et comment elle pense que le problème peut être résolu, en plus d’isoler les points de désaccord.

Assurez-vous que toutes les personnes impliquées connaissent le problème du point de vue de l’autre et demandez-leur d’exprimer leur propre point de vue afin que chacun comprenne les préoccupations et la manière dont elles affectent l’autre partie.

6. Permettez aux deux parties d’exprimer leurs opinions sur les solutions possibles.

L’étape suivante consiste à encourager les employés à résoudre le problème de manière autonome. Permettez aux deux parties de présenter des idées potentielles de résolution du conflit. De cette façon, vous n’aurez à intervenir que s’ils ne trouvent pas une bonne solution au problème.

Pendant qu’ils parlent, gardez un œil sur eux et examinez ce qu’ils disent pour vous assurer que les arguments ne dégénèrent pas.

Permettez à vos employés de trouver un terrain d’entente par eux-mêmes, et vous les responsabiliserez pour l’avenir.

Les employés trouveront, pour la plupart, un terrain d’entente s’ils sont autorisés à avoir des discussions constructives, et plus ils pourront résoudre de problèmes par eux-mêmes, moins vous aurez à intervenir en cas de drame, de querelles ou de disputes au bureau.

7. Établissez un plan de résolution pour prendre des nouvelles à des moments précis après la médiation.

Une fois que vous avez trouvé une solution acceptée par les deux parties, documentez-la et créez un plan de résolution afin de pouvoir vérifier à intervalles prédéterminés après la médiation qu’aucun nouveau problème n’est apparu.

Veillez à remercier les deux parties pour leur contribution et appréciez les progrès accomplis. Vous pouvez ensuite effectuer un suivi en utilisant une stratégie pré-établie à un moment ultérieur.

Si les rencontres individuelles en personne sont l’option idéale pour les premiers suivis, elles peuvent ne plus être nécessaires une fois que les deux parties ont trouvé une solution à long terme au conflit initial.

Vous pouvez utiliser les outils de marketing par courriel dont votre cabinet dispose actuellement pour mener des enquêtes auprès de chacune des parties, avec des questions fermées et ouvertes, afin de déterminer où en est chaque partie. Pour de brèves vérifications, vous pouvez même utiliser des réunions virtuelles ou des salons de discussion en mode texte. S’il semble que des problèmes subsistent, des approches plus formelles de résolution des conflits peuvent être nécessaires.

Conclusion

Lorsque les désaccords sur le lieu de travail sont ignorés ou négligés, ils peuvent entraîner un gouffre financier et générer des émotions d’animosité entre les employés, réduisant ainsi la productivité.